قمنا بمقارنة أنظمة الإكراميات ذات الخصوصية الأقل – مثل عندما تستخدم الشركات أنظمة دفع يدوية، وعندما يواجه الموظفون العملاء، وعندما تعرض التطبيقات الإكراميات للموظفين على الفور – بأنظمة ذات خصوصية أكبر، مثل أنظمة الدفع على الطاولة، والموظفون الذين لا يواجهون العملاء، والتطبيقات التي تكشف عن الإكراميات فقط بعد الخدمة.

كانت نتائجنا واضحة: إنّ مستويات المراقبة العالية ضارة بالأعمال. فعملاء شعرُوا بالمراقبة أثناء تقديم الإكراميات كانوا أقل احتمالاً لإعادة الزيارة أو التوصية بالعمل. وبينما جعلت الخصوصية العملاء يشعرون بسخاء أكبر وفي سيطرة أكبر على قراراتهم، أدى الشعور بالتدقيق إلى الاستياء وانخفاض الولاء.

ومن المثير للاهتمام، تُظهر الأبحاث أن الناس يستمتعون بمشاهدتهم عندما يتبرعون للجمعيات الخيرية. فلماذا تبدو الإكرامية مختلفة؟ ربما لأن الإكرامية ليست تطوعية بالكامل – فهي غالبًا ما تُعتبر أمراً متوقعاً. وعندما يشعر العملاء بالضغط، يفقدون الشعور بالتحكم الذي يجعل من الإكرامية تجربة إيجابية.

أهلًا بك في بانوپتيكون المدفوعات

في حين أن الإكرامية الرقمية قد تكون ملائمة، إلا أنها قد تساهم أيضًا في ” تضخم الإكراميات” – شعور بأن توقعات الإكراميات قد أصبحت مفرطة. وإذا أرادت الشركات التأكد من استمرار عودة العملاء، تشير أبحاثنا إلى أنه سيكون من الجيد منح العملاء خصوصية في تقديم الإكراميات.

قد تكون إحدى المشكلات هي أن بعض الموظفين يعتقدون أن مراقبة العملاء عن كثب تشجعهم على تقديم إكراميات سخية. ومع ذلك، لم نجد علاقة مباشرة بين خصوصية الإكراميات ومبالغها.

في حين أن الخصوصية تُمكّن العملاء من تقديم إكراميات أقل إذا اختاروا ذلك، وجدنا أنها غالبًا ما تشجعهم على الشعور بسخاء أكبر. هذه التأثيرات تعني أن العملاء يقدمون إكراميات بمبالغ مماثلة سواء كانت لديهم خصوصية أم لا.

يُعدّ إيجاد التوازن الصحيح بين منح العملاء التحكم وتعزيز الكرم أمراً بالغ الأهمية بالنسبة للشركات. فالشركة التي تُدرّب موظفيها على منح العملاء خصوصيتهم في تقديم البقشيش – مع الحرص على دفع أجور هؤلاء الموظفين بشكل عادل، حتى لا يضطروا إلى الضغط على العملاء في المقام الأول – ستُطوّر على الأرجح سمعة أفضل وقاعدة عملاء أكثر ولاءً.

آفاق البقشيش المقبلة

يمكن أن يكون تقديم البقشيش تجربة مُرضية، تُعزز مشاعر الكرم و الوضع الاجتماعي. ويمكن أن يكون أيضاً مصدراً للـ قلق. وللخير أو للشر، تُغيّر التكنولوجيا الرقمية طريقة تقديم البقشيش لدينا. اليوم، يُقدم الناس أموالاً أكثر، مقابل المزيد من الخدمات، و في أماكن أكثر من أي وقت مضى.

بينما تتناقش الشركات والزبائن وحتى السياسيون حول أفضل طريقة لدمج الإكراميات الرقمية في عالمنا، تُظهر أبحاثنا أهمية التفكير الشامل. من وجهة نظرنا، لا ينبغي أن يقتصر التركيز على زيادة إيرادات الإكراميات للموظفين فحسب، بل أيضاً على خلق تجربة إيجابية للزبائن.

بشكل أوسع، قد يرغب الزبائن والعمال والشركات والمجتمع في النظر في كيفية إنشاء نظام للإكراميات يحمي حقوق وكرامة العمال مع ضمان الأجر العادل، ويسمح للزبائن وأصحاب الأعمال بمكافأة الموظفين الذين يساهمون بتقديم خدمة ممتازة.

Sara Hanson، أستاذة مشاركة في التسويق، University of Richmond و Nathan B. Warren، أستاذ مشارك في التسويق، BI Norwegian Business School

نُشِرَت هذه المقالة مُجدداً من The Conversation بموجب ترخيص المشاع الإبداعي. اقرأ المقالة الأصلية.