كيف يمكن لأركان الضيافة “غير المعقولة” الثلاثة أن تُحوّل أيّ عمل تجاريّ؟
عندما اتصل زبون بـ Eleven Madison Park، مطعم نجمي ثلاثي في مدينة نيويورك، ليخبرهم أن والده كان يتناول البودوايزر مع وجباته، عمل الطاقم! قاموا بزيارة محلات البقالة في الحي وشروا كل أنواع البودوايزر التي تمكنوا من العثور عليها. وعندما وصل الأب في ذلك المساء، دفعوا عربة الشمبانيا إلى طاولته ممتلئة بالبودوايزر بدلاً من الفقاعات الفرنسية المعتادة. 🍻 🤯
في ذلك الوقت، كان Eleven Madison Park يحتل المرتبة الأولى عالمياً في مجال المطاعم. لكن عندما سُئل عن تجربته بعد بضع سنوات، لم يتذكر الأب ما أكل، لكنه لم ينسَ أبداً كيف جعل الطاقم يشعر: وكأنه ينتمي. ❤️
شارك ويل جودارا، المالك المشارك السابق لمطعم إيليفن ماديسون بارك والمؤلف لـ كتاب الضيافة غير المعقولة، هذه القصة مع Big Think+ لتوضيح كيفية تحقيق مطعم إيليفن ماديسون بارك نجاحه. لم يكن الأمر يتعلق بالمأكولات المبتكرة – رغم استثنائيتها – بل بقدرة الطاقم على توفير تجارب تتجاوز باستمرار توقعات الزبائن. وأصبح هذا الميزة التنافسية للمطعم، وهي مهارة يجب على جميع الشركات، وليس فقط تلك العاملة في قطاع الخدمات الغذائية، أن تتعلمها.
ذلك لأنّ هناك دائمًا اتجاهات جديدة أو تقنيات أو منتجات جديدة ستظهر في السوق لتُحل محل ما تبيعونه، لكن الطريقة التي تُشعر بها الناس تُبني علاقات لا تُستبدل. علاوة على ذلك، سيتبادل الزبائن تجاربهم المميزة مع الآخرين، مما يخلق إحالات قوية من أفواه الناس تتفوق على أفضل حملات التسويق! 🗣️
مفتاح هذا الإنجاز في بناء العلاقات هو ما يسميه غيدارا “الضيافة غير المعقولة”. خلال مقابلة له مع Big Think+، شارك سبب نجاح هذا النهج وكيفية دمجِه في ثقافة عملكم.
ماذا يعني مصطلح “الضيافة غير المعقولة”؟
عندما نفكر في الضيافة، غالبًا ما نفكر في الفنادق، وكازينوهات، والمطاعم، والسياحة، ولكن من المحتمل أن أي نوع من الأعمال التي تمارسها تُقدم خدمة. في الواقع، يمثل قطاع الخدمات أكثر من ثلاثة أرباع اقتصاد الولايات المتحدة وحوالي 50% من جميع الوظائف في العالم.
ذلك، مع ذلك، فإنّ الخدمة والضيافة ليسا مترادفين. الخدمة هي ما تفعله؛ الضيافة هي ما يشعر به الناس عندما تقوم بعملك، سواءً كنت تقدّم خدمة أو تبيع منتجًا. خدمة Eleven Madison Park هي طهيّ وتقديم الطعام. تأتي ضيافتها من التجربة الطهيّة التي تُبنى حول هذه الخدمة.
لذا، بينما لن تكون جميع صناعات الخدمة موجهةً نحو الضيافة، بغضّ النظر عن طبيعة خدمتك، يمكنك رفع مستوى خدمتك من خلال تقديم ضيافة غير معقولة لزبائنك. يأتي وصف “غير معقولة” من السعي الدؤوب نحو التميّز ليس فقط في ما تفعله، بل في كيفية قيامك به. إنها نهج شامل يجمع بين المنتج أو الخدمة وبناء العلاقات لتنمية روابط عاطفية طويلة الأمد من خلال تقديمٍ لا يُضاهى – وبشكلٍ متواصل.
كيفية تقديم ضيافة غير معقولة
قد يبدو الضيافة غير المعقولة، حسنًا، غير معقولة. ومع ذلك، يمكن ترسيخ المفهوم في ثقافة مؤسستك، وعملياتك، وحتى واجهات المستخدم (إذا كنت شركة عبر الإنترنت حصريًا).
النظر في متجر البيع بالتجزئة عبر الإنترنت للأغذية للحيوانات الأليفة Chewy. إذا نسي العميل إلغاء الاشتراك بعد وفاة حيوانه الأليف، فقد يتلقى كيسًا من الطعام لا يحتاجه بعد الآن. لا يمكن لـ Chewy استعادة الطعام، لذا يقترحون التبرع بالكيس إلى ملجأ محلي. ومع ذلك، فإنهم يتجاوزون ذلك خطوة: فهم يرسلون أيضًا زهورًا كإشارة تعزية. مكلفة؟ نعم، لكنها أيضًا مثال مثالي على الضيافة غير المعقولة.
لا يهم ما هو نوع عملك، كما يقول غيدارا، سواء كنت تتفاعل مع عملائك شخصيًا أو عبر تطبيق زووم أو عبر موقع ويب، فهناك ثلاث نقاط رئيسية لتقديم ضيافة غير عادية لعملائك:
- كن حاضراً. ابطئ وتأنّ وركز على من حولك. مع وجود العديد من المشتتات في ثقافتنا المتعددة المهام، فهذه خطوة بسيطة، إلا أنها غالبًا ما تكون صعبة التنفيذ.
- خذ ما تفعله على محمل الجد (لكن لا تأخذ نفسك على محمل الجد). اسمح لما هو الأفضل لعميلك – وليس ما يبدو أنه يتماشى مع علامتك التجارية – بتحديد القواعد. على سبيل المثال، البيرة الرخيصة على عربة الشمبانيا!
- عامل الناس كأفراد فريدين. امنحهم تجارب مخصصة تتوافق مع من هم عليه.
يقول غيدارا: “أفضل شكل من أشكال الضيافة ليس بحجم واحد يناسب الجميع. بل حجم واحد يناسب كل فرد. الضيافة تتعلق بالإبداع والنية في السعي وراء العلاقات.”
ثلاث طرق لتنمية الضيافة غير المعقولة
يبدأ تقديم الضيافة غير المعقولة بإنشاء ثقافة عمل تدعم هذا المفهوم. يقول غيدارا أن هذا يعني دمج الأصالة في كل تفاعل، بحيث يشعر كل موظف بالتقدير والرؤية ويدرك أن مساهماته مهمة.
إليك قائمة مرجعية ثلاثية الأجزاء لمساعدتك في الوصول إلى هذه الثقافة.
1. تحديد قيمك الأساسية
أنشئ أساسًا صلبًا لقيم الأعمال الأساسية التي يمكن للجميع الاشتراك فيها من خلال طلب المساعدة من أعضاء الفريق في تحديد ما هو أهم بالنسبة لهم. من خلال المشاركة النشطة في العملية، يصبحون ملتزمين ومحفزين على الالتزام بها وتجسيدها.
على سبيل المثال، قام فريق Eleven Madison Park بتلخيص قيمهم الأساسية إلى أربع كلمات سهلة التذكر:
- الضيافة: الحصول على متعة حقيقية من خلال مساعدة الآخرين.
- التميز: السعي إلى الكمال والاقتراب قدر الإمكان.
- التعليم: خلق ثقافة يتعلم فيها الجميع و يُعلمون.
- الشغف: الرغبة في تقديم ضيافة غير معقولة.
يقول غيدارا: “ساعدتنا هذه الكلمات الأربع في توجيهنا أثناء توظيفنا للناس في السنوات التي تلت ذلك، لكن القوة الحقيقية تكمن في أن فريقنا بأكمله ساعد في صياغتها. لقد كانت تغييراً جذرياً.”
2. معايَرة التغذية الراجعة
في حين أن المدح دائمًا ما يُشعر بالرضا ويسهل إعطاؤه، فإن النقد البناء يُحقق عائدًا أكبر. إن أخذ الوقت اللازم لإصلاح وإعطاء اقتراحات يُظهر ضيافة غير معقولة تجاه أعضاء الفريق من خلال الاستثمار في نموهم.
لتجنب جعل النقد مخيفًا للمشاركين، يتبع غيدارا خمس قواعد:
- انتقد السلوك، وليس الشخص.
- انتقد دون عاطفة.
- انتقد في الخفاء، وليس علانية.
- كن مستعدًا لانتقاد نفسك.
- لا تتَّخذ موقفًا دفاعيًا، وإلا سيتوقف الناس عن الاستثمار فيك.
اجعل الملاحظات جزءًا طبيعيًا من ثقافتك من خلال تقديمها بانتظام، مما سيُخفف من حدة الأمر وسيُصبح شيئًا يتطلع إليه أعضاء فريقك.
3. عقد اجتماع يومي
إذا كان عملك يحتوي على اجتماعات أسبوعية أو شهرية للموظفين، يقترح Guidara زيادة التكرار. يمكن للاجتماع اليومي تعزيز الإبداع والإحسان بين الموظفين وزيادة حماسهم لمتابعة مبادئ الضيافة غير المعقولة.
غالبًا ما تُجري المطاعم اجتماعًا يوميًا للموظفين قبل الافتتاح، ولكن هذه الاجتماعات قد تضيع على تفاصيل تافهة يمكن التعامل معها عبر البريد الإلكتروني، مثل عنصر جديد في القائمة أو توصية النبيذ الزجاجي ليلاً. نادراً ما تكون الشركات الأخرى أفضل، حيث تُجري اجتماعات باستخدام قوائم ورسوم روتينية متبقية من عصر الماسح الضوئي.
الضيافة تتعلق بالإبداع والنية الهادفة في سعيٍ نحو العلاقات.
ويل غيدارا
بدلاً من ذلك، ينبغي أن تكون هذه اللقاءات اليومية الصغيرة فرصًا لِتَواصلٍ عميقٍ ومُستمرٍ مع موظفيك. ولا يجب أن تكون متشابهةً دائمًا. فقد تُشارك في يومٍ ما تفاعلًا إيجابيًا مع عميلٍ، وفي يومٍ آخر، قد تُمنح الكلمة لزميلٍ وتُتاح له فرصة التحدث.
“في مطعمي، كان ذلك اللقاء أهم 30 دقيقة من اليوم”، يقول غيدارا. “عندما يُنجز بشكلٍ جيد، فهو أكثر الأمور تحوُلاً ثقافيًا الذي يمكن لقائدٍ أن يفعله مع فريقه”.
المصدر: Big Think